El Cliente “Problemático”

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Hace unos meses realicé una serie de programas en Radio Isla 1320 sobre Páginas de Internet. Como consecuencia de esos programas recibí varios acercamientos. Uno de ellos resultó en una relación profesional especialmente interesante.

Se trató de un cliente que había tenido malas experiencias con varios suplidores anteriores. Al momento de comunicarse con mi oficina estaba pasando por una situación extremadamente incómoda. Su suplidor (webmaster) actual llevaba varios meses prometiendo una serie de servicios y no estaba llenando las expectativas.

Luego de uno de los programas el cliente me llamó y pidió que le visitara porque quería que le diseñara una nueva página de Internet. Unos días después lo visité. La primera hora de la entrevista se fue en escuchar sobre las experiencias negativas que había tenido con el suplidor anterior.

Luego de escuchar sobre sus experiencias le expliqué que los costos de realizar una nueva página serían significativos y le sugerí que intentara razonar con su “webmaster”. También le dije que estaría a su disposición si dicha conversación no resultaba fructuosa.

Dos semanas más tarde me llamó nuevamente para solicitarme una cotización urgente. Su voz sonaba molesta; y tenía sobrada razón para estarlo. Su “webmaster” había desinstalado su página y en su lugar había colocado un mensaje que leía algo así como: “Esta página ha está fuera de servicio. Si usted es el dueño comuníquese con nuestro departamento de cuentas a cobrar”

El problema era que la página estaba al día. Más aún, el cliente tenía dinero a fondo de un proyecto no realizado. No obstante, el mensaje en pantalla lo hacía aparecer como un “embrollón”.

Al otro día sometí mi cotización y a los pocos días fue aprobada.
Para agravar aún más las cosas el “webmaster” anterior había puesto el dominio a su nombre. Por lo tanto, tuve que comunicarme con él para que lo pasara a nombre del cliente.

La conversación que tuvimos fue especialmente interesante. Me dijo que el individuo era ´difícil”, que me llamaría a todas horas, todos los días y a todos mis números. El cuadro que pintó fue tan tétrico que llegué a cuestionar mi decisión de servir a este nuevo cliente.

Sin embargo, mis 30 años en el mundo de las ventas me habían enseñado que nueve de cada diez veces un cliente molesto representa una oportunidad.

Acepté la encomienda de diseñar su nueva página de Internet. Las primeras dos reuniones me limité a escuchar. Escuché, escuché y escuché aún más. Me contó sobre su infancia, sobre la historia de su compañía y sobre las vicisitudes que había sufrido con sus “webmasters” anteriores.

Cuando sentí que había escuchado lo suficiente me retiré a diseñar un prototipo para su nuevo página. La aceptación fue inmediata.

Muchas veces las personas cometen el error de asociar la comunicación con hablar. Sin embargo, Dios nos dio dos orejas y una sola boca para que escuchemos más de lo que hablemos. Además, cuando hablamos aprendemos muy poco. Y si no aprendemos, ¿cómo podremos servir bien a nuestros clientes?

El diseño de la página transcurrió sin problemas. Las llamadas del cliente fueron mínimas. Hoy en día la página está terminada, el cliente está feliz y su clientela lo elogia por el diseño y funcionalidad de su nueva página.

Más importante aún, hemos desarrollado una relación profesional de mutuo respeto y cordialidad. Aquél cliente “problemático” ha resultado ser meramente un hombre de negocios exigente que espera que sus suplidores cumplan con lo prometido.

En lo que a mi respecta, dicha relación -lejos de problemática- ha resultado fácil. ¿Por qué? Porque yo también exijo mis derechos. Además, mi filosofía de negocios es la de ofrecer 10 y dar 11. Es decir, siempre hacer más de lo prometido.

A menudo los clientes molestos o “problematicos” representan una oportunidad dorada. ¿Por qué? Porque su cadena de desencantos los hace especialmente receptivos hacia el suplidor que está dispuesto a ofrecer un servicio de excelencia.

Pero antes de ofrecer dicho servicio hay que escuchar. Escuchando logramos varias cosas importantes. Primero, permitimos que la persona descargue su energía negativa. Segundo, obtenemos información valiosa sobre sus verdaderas necesidades. Por último, obtenemos un cuadro claro de su personalidad y sus gustos.

Con toda esta información a la mano hay que ser prácticamente morón para no darle a nuestro cliente exactamente lo que espera y merece.

©2009, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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