El Efecto Adverso de los “Bolones” de AT&T

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Cada vez que veo estos dos grandes bolones naranja me acuerdo de lo deficiente que es el servicio de AT&T

Cada vez que veo estos dos grandes bolones naranja me acuerdo de lo deficiente que es el servicio de AT&T

Mi profesor de campañas de relaciones públicas, el doctor Robert L. Kendall, catedrático emérito retirado de la Universidad de Gainesville, en el estado de Florida, decía que la mejor manera de sacar un producto malo del mercado era haciéndole una buena campaña.  Esta no era una idea original.  Antes que él David Ogilvy lo había postulado en su libro “Ogilvy On Advertising”.

De primera intención parece una contradicción.  Pero la explicación es perfectamente lógica.  Al promover con fuerza un producto malo, más personas se dan cuenta de que no sirve y esto ayuda a acelerar su fracaso.

En los últimos años he estado viendo unos grandes “bolones” naranja con el logo de AT&T en actividades multitudinarias alrededor de la Isla.  En particular los he visto durante varios años en las Fiestas de la Calle San Sebastián (en el mes de enero) y en los conciertos de “La Ventana Al Jazzfest” que se celebran el último domingo de cada mes en el parque de  “La Ventana Al Mar” en el Condado.

Lo curioso es que cada vez que veo estos grandes “bolones” mi celular se queda sin señal.  Nada.  Puff.  ¡Caput!!!  Sé muy bien que es imposible que exista alguna correlación técnica entre la falta de señal y los “bolones”, pero anoche en el concierto de “La Ventana Al Jazzfest” hasta mi esposa me dijo “chequea el celular que ahí están los bolones”.

Bueno, pues dicho y hecho.  Pasé toda la noche sin poder hacer o recibir una sola llamada.  El servicio de data tampoco funcionaba.  Era como si estuviéramos en un “bunker”.

La razón para este tipo de anomalía es sencilla.  La red de AT&T es floja (me estoy portando bien).  He estado con AT&T desde antes de que fuera AT&T.  Originalmente la operación se llamaba Cellular One, luego Cingular Wireless y finalmente llegamos a AT&T.  El servicio original era bastante bueno.  Pero con el paso de los años ha ido de mal en peor.

En lo personal yo tengo un iPhone 3Gs.  No es el teléfono más moderno del mundo pero tampoco llegó a la Isla con Cristóbal Colón.  Mi esposa e hijo también están con AT&T.  Ninguno de los tres recibimos llamadas dentro de la casa.  Tenemos que salir a la grama a coger las llamadas.  Parece que se trata de algún “servicio al aire libre” que está vendiendo AT&T y nosotros no nos hemos enterado.

Pero volvamos a los “bolones”.  Este año asistí dos días a las Fiestas de la Calle San Sebastián; el jueves y el domingo.  Ninguno de los días tuve señal.  El domingo, en la tarde, traté de encontrarme con un amigo (que también tiene un iPhone) y ni por un momento logramos comunicarnos.  Y no creas que no sé porqué.  La explicación es sencilla.  El exceso de teléfonos “inteligentes” utilizando voz y data a la misma vez sobrecargan el sistema.  Tratar de usar mi iPhone era como tener un adoquín en la oreja.  ¡Silencio!

Anoche sucedió lo mismo.  Pero lo curioso es que en aquella plaza había apenas 1,000 ó 1,500 personas.  ¿Así de “trililí” es el servicio de AT&T?

Mi sugerencia para esta compañía es que revise cuidadosamente su red.  Ya estamos cansados de los “celulares para exteriores”.  Y en el caso de los “bolones”… Plissss, coloquen repetidores o antenas provisionales en aquellos lugares en que se celebren actividades multitudinarias.

¡Créanme, si no lo hacen los “bolones” le van a trabajar en contra!  Si cada vez que la gente vea estos grandes “bolones” naranja se van a quedar sin señal, la neuroasociación que van a establecer va a ser contraria a la que ustedes desean.  No van a asociar los “bolones” con fiesta, alegría y servicio.  Los van a asociar con mediocridad, molestia y falta de servicio.

Sé muy bien que en estas compañías raramente hay comunicación entre el área de ingeniería de redes y el departamento de mercadeo.  Eso lo sé de primera mano porque trabajé durante 10 años en una de estas empresas.  Pero visto estrictamente desde una perspectiva de comunicación corporativa es importante proyectar una imagen homogénea y consistente.  No podemos gritar a toda voz que somos los mejores y ofrecer un servicio deficiente.  Eso lo que logra es enfurecer al cliente.

Bueno, ya no hablaré más del mal servicio de AT&T.  Es lunes y tengo otras cosas que hacer.  Trataré de olvidarme de ellos.  Por lo menos hasta que tenga nuevamente que salir a la calle a contestar alguna llamada.

©2012, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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