Fuera de Foco

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Google fuera de focoRecientemente Google introdujo su nuevo teléfono celular inteligente Nexus One con el sistema operativo Android desarrollado también por ellos. Como era de esperarse, las quejas comenzaron de inmediato.

Cualquiera que haya trabajado por algún tiempo en el mercado de la telefonía sabe que el servicio al cliente es medular para mantener una base de clientes estable. El cliente espera servicio rápido y certero, no un “pasemisín” entre el fabricante del equipo y la compañía proveedora de servicio celular.

Nexus OneEl problema con el nuevo Nexus One no es que el equipo sea deficiente. El problema es que Google no cuenta con la infraestructura para ofrecer el servicio al cliente que se espera. Además, en la mente del cliente Google no es una compañía de “hardware”.

El negocio central de Google es la publicidad. No la búsqueda, sino la publicidad. Su negocio secundario es la información. El hecho de que Google se haya convertido en el motor de búsqueda número uno del mundo le permite vender anuncios “Google Ads” en sus listas de resultados y ganar mucho pero mucho dinero.

A esto hay que sumarle otros negocios como GoogleMaps, GMail, Google Calendar, Analytics, Adwords, Adsense, Google Aps y el nuevo buscador Chrome. Para utilizar las palabras de Al Ries y Jack Trout, el “posicionamiento” de Google gira en torno al manejo de información.

“Positioning” fue un libro trascendental -en el mundo del mercadeo- en que Ries y Trout planteaban que las organizaciones comerciales, y/o sus productos, compiten o “batallan” por ocupar un sitial en la mente del consumidor. Una vez alcanzan dicha “posición” el cliente comienza a asociar la categoría del producto o servicio con el nombre comercial. Algunos ejemplos de esto serían: “Pampers” cuando pensamos en pañales desechables, iPod para reproductores MP3, Play Station para juegos de video, etc.

El problema con el Nexus One es que el término “Google” no quiere decir “teléfonos” en la mente del consumidor. En su empeño desmesurado de capturar un pedazo del mercado de teléfonos “inteligentes” que comparten el BlackBerry y el iPhone, Google se está saliendo de foco en la mente del consumidor.

Apple y Research in Motion no tienen ese problema. Ambas compañías se dedican a producir equipos electrónicos y computadores. En el caso de Research In Motion, sólo fabrican los teléfonos BlackBerry. En el caso de Apple, sus productos incluyen el computador Macintosh, el iPod, el iPhone y el nuevo iPad.

Finalmente, la reacción natural del cliente cuando su teléfono tiene algún problema es llamar a la compañía que se lo vendió. Para eso las compañías de teléfonos celulares cuentan con departamentos enteros de servicio al cliente cuya única función es atender dichos problemas. El servicio al cliente de Google es mediante e-mail o foros de usuarios.

En mi opinión el Nexus One de Google va a ser “uno más” en una larga sucesión intentos para destronar el iPhone de Apple. En unos meses ya no oiremos hablar más de él, y el sistema Andoid -que dicho sea de paso, es excelente- seguirá presente en equipos como el Droid de Motorola.

©2010, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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