Impedidos

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ineptosEl otro día fui al correo a revisar mi apartado.  Entre la correspondencia había un papelito amarillo indicando que tenía un paquete que recoger.

Había una fila corta —como de 3 ó 4 personas— así que decidí esperar.  Generalmente me llevo estos avisos y regreso en la tarde a unos minutos de que cierre el correo.  ¿Por qué lo hago así?  Porque he descubierto que a esa hora los empleados están locos por irse y me atienden con rapidez.

Mientras esperaba escuché a una de la empleadas —a una a la que se le pasea el alma por el cuerpo— comentar sobre la manera despiadada en la que “el americano grande” instruyó a un ciudadano con carnet de impedido a que se regresara a la cola.

De primera intención me imaginé a un americano de siete pies y medio con zapatos talla 14.  Pero ese fue mi lado cínico.  Por supuesto se trataba de uno de los ejecutivos del correo federal.

Había que ver con el orgullo que esta empleada relataba la historia.  Lo que ignora esta persona es la violación flagrante de la ley federal —conocida como el Americans with Disabilities Act— que constituye esta acción.

Pero quizás me equivoco.  A lo mejor este “mandulete” es cardiólogo y puede detectar —de una sola mirada— si una persona tiene problemas del corazón o no.  O quizás es hematólogo y sabe si la persona es diabética y padece de neuropatía en las piernas…

Lo cierto es que nuestra empleada siguió comentando sobre la cantidad inusitada de carnets de impedido que llegan a su ventanilla diariamente.  Según ella, si fueran a tratar con preferencia a cada una de esas personas la fila “llegaría afuera”.

Lo que olvida esta empleada es que la mayoría de las personas que hacen fila en el correo son personas de la tercera edad que tienen el tiempo —y la paciencia— para esperar a que uno de estos engreídos les atienda.  Hay que ver cómo conversan por sus celulares mientras el público espera “pacientemente”.

Hace tiempo que perdí toda esperanza de que el correo mejore.  Como tantos otros hombres de negocio trato de hacer la mayoría de mis transacciones a través de la Internet.  Pero al final del día hay que ir a recoger la correspondencia, a comprar uno que otro sello y a presenciar un espectáculo —en vivo— de mal servicio al cliente.

Si el “americano grande” encuentra que las filas están demasiado largas lo que tiene que hacer es aumentar la eficiencia de su operación y quizás hasta añadir personal.

Lo primero se logra mediante el adiestramiento, la definición clara de tareas y responsabilidades, y, la medición periódica de ejecutoria.  Esta es una función gerencial.  Y “bay de güey”, esta misma fórmula es la que hay que aplicarle a todos los empleados gubernamentales.

Cuando un equipo de grandes ligas está perdiendo generalmente no se cambia a los peloteros.  Usualmente cambian al dirigente.  ¿Por qué?  Porque el dirigente —y en este caso el gerente (o americano grande) es la cabeza del organismo.  Y si la cabeza no sirve lo demás nunca va a funcionar.

Así mismo, el descalabro que vemos en nuestras entidades gubernamentales, tanto en las locales como en algunas de las federales, es un problema de gerencia.

Luego de adiestrar, definir y medir —si todavía el personal no diera abasto— lo segundo sería promover a los más competentes y reclutar talento nuevo para los puestos de menor jerarquía.  De nuevo, presten atención los ejecutivos de gobierno.

A diario vemos cómo funcionarios ineptos atropellan a ciudadanos incautos y no sucede nada.  Pero basta con que se den con un ciudadano que conozca sus derechos para que la cosa llegue a los tribunales.

El caso que les narro del correo no hace más que ilustrar la ineptitud que existe a todos los niveles.  Y no se va a arreglar.  ¿Por qué?  Porque no existe voluntad de hacerlo.

Lo único que han hecho en los últimos diez años ha sido enviar unas “encuestitas” para que los usuarios se desahoguen del mal servicio del correo.

En lo personal, yo le devolví las últimas dos con una notita que decía que leyeran mis comentarios del año anterior.  Ahora, ya no me las envían más… y no me explico por qué.

©2011, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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