Loros Amaestrados… La Importancia de Escuchar en el Servicio Al Cliente

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En días pasados tuve problemas con el proveedor de “hosting” de nuestras páginas de Internet. Por años he usado la compañía Powweb de Boston, MA. Sus precios son razonables, su servicio solía ser de primera y funcionan 100% con energía aeólica. Tristemente, de un tiempo a esta parte, están dejando caer la bola en cuanto al servicio al cliente.

El año pasado decidí comenzar un programa en formato de “podcast” titulado Hablando de Tecnología. El programa fue un éxito. Al poco tiempo —y sin aviso previo— desconectaron nuestra página de Accurate Communications por uso excesivo de ancho de banda.

Curiosamente, uno de los anzuelos que usa esta compañía para enamorar a sus prospectos es “uso ilimitado de ancho de banda”. Claro, parece que la palabra “ilimitado” tiene más de un significado hoy en día. ¿Qué tuve que hacer? Mudar todos mis archivos de audio a un servidor especializado.

¿Qué fue lo más que me molestó? Que no se tomaron la molestia de enviar al menos un correo electrónico advirtiendo del problema. En su lugar, nuestros cliente llegaban a una página donde les esperaba un mensaje que decía que nuestro sitio estaba “temporalmente desconectado”. Obviamente, no proyectaba la mejor imagen.

Hace como tres meses volvieron a la carga. Tal parece que hicieron algún cambio en sus equipos y —desde entonces— la tienda virtual de nuestra página de fotografías Puerto Rico Photography no funciona. Hemos intentado razonar con ellos y ha sido inútil. ¿La solución? Establecer una tienda aparte con SMUGMUG.

La semana pasada volvieron a la carga. Esta vez con nuestra página de entrevistas “El Mundo de los Negocios”. Acabábamos de publicar una excelente entrevista con Emilio Figueroa, un dueño de restaurantes de el Viejo San Juan que en sólo 15 años ha creado una cadena de 6 restaurantes exitosos, un servicio de catering y una tienda de recuerdos para turistas.

Publicamos la entrevista, enviamos los comunicados, lo anunciamos en LinkedIn y “violá”, descubrimos que la página no estaba funcionando.

De inmediato me comuniqué a servicio al cliente. La señora que me atendió mostró una actitud hostil y confrontacional desde el comienzo. Era obvio que no tenía ni idea de lo que estaba sucediendo. Cuando llegó a la realización de que tenía la discusión perdida me dijo que le pasaría el problema a un técnico de mayor nivel.

Hasta ahí hizo más o menos lo que tenía que haber hecho. Claro, dejando fuera la actitud contumaz. Ah, pero entonces se apoderó de ella el espíritu del “Loro Amaestrado”.

Sin haber resuelto nuestro problema, y habiéndose ganado nuestro repudio por su estilo beligerante, me preguntó si le recomendaría su compañía a un tercero. ¡Dios mío! ¿Cuán torpe puede ser una persona?

De inmediato le contesté que no. Además, le dije que de hablar con alguien sobre su empresa le diría lo torpes y mediocres que se han tornado.

Su segunda pregunta fue todavía más sorprendente. Me preguntó si podía enviarnos una encuesta de servicio al cliente por correo electrónico. ¡Hello! ¿Todavía esta idiota no había entendido que estábamos molestos?

Por supuesto, puse mi cara diplomática y le dije “claro, envíela”. Tal parece que a la larga el mensaje le llegó porque no envío nada.

Ah, pero todavía no había fundido el “estupidómetro”, así que me preguntó si me gustaría hacerle un “upgrade” a mi servicio de correo electrónico. Con esto lo reventó.

Tristemente la estupidez es un fenómeno universal. Lo vemos a diario en distintos escenarios del mundo del trabajo. Y lo peor de todo es que la raíz siempre es la misma. Además de estúpidos son gente que no escucha. Es decir, son sordos funcionales y estúpidos, o, sorúpidos.

Pero basta de jugar con las palabras. Además, nuestros amigos sordos no merecen el vituperio. Lo cierto es que en la mayoría de los casos estos empleados actúan como “loros amaestrados”. No escuchan. Y como no escuchan, no razonan. Sencillamente repiten un libreto.

Cuando un cliente está molesto lo mejor que podemos hacer es escuchar. La mayoría de las veces cuando escuchamos al cliente iracundo suceden dos cosas. Primeramente, se libera la energía. La persona siente coraje y necesita que alguien le escuche.

Fíjate bien que dije “escuchar”. Escuchar y oír no es la misma cosa. Escuchar implica una acción afirmativa. Implica prestar atención. Implica pensar sobre lo que se nos está diciendo; no sobre lo que vamos a contestar.

En segundo lugar, cuando dejamos que el cliente molesto se desahogue muchas veces la solución nace de lo mismo que nos dice. De nuevo, la clave está en escuchar con atención.

Luego de escuchar pacientemente lo próximo es ofrecer soluciones. Estas no tienen que ser exactamente lo que el cliente está solicitando. A veces se puede llegar a un punto medio. Pero tenemos que dejarle ver que prestamos atención y que queremos solucionar su problema. Este no es el momento de venderle nada, y mucho menos el de preguntarle cómo se siente sobre nuestra empresa.

Preguntarle cómo se siente sería como echarle gasolina a la última llamita de un gran fuego que casi se estaba extinguiendo. Tenemos que terminar de apagar las llamitas. ¿Cómo? Ofreciendo soluciones.

¿Y luego qué? Pues te voy a decir cuál ha sido mi experiencia en casi 30 años trabajando con público de todo tipo. En muchos casos es la misma persona la que se acerca. Es la misma persona la que nos pide disculpas por la descarga que nos echó. Es la misma persona la que le habla a sus amigos y relacionados comerciales sobre la forma profesional en la que resolvimos su situación.

Claro, lo contrario también es cierto. Cuando quemamos el estupidómetro la persona se lo cuenta a un número todavía mayor de personas. ¡Quizás hasta lo publica en su blog!

Uno de los resultados de la revolución del Internet ha sido que el 99% de los negocios se han convertido en negocios de servicio. Créeme, aunque tu compañía fabrique tuercas y tornillos está en el mercado de servicio. ¿Por qué? Porque en algún sitio hay un cliente con acceso al Internet que puede afectar tus ventas con sólo hablar mal sobre tu empresa en Facebook, en Twitter, en LinkedIn, en un blog como este o en todas las anteriores. El cliente indefenso es cosa del pasado.

El escritor español Miguel de Cervantes dijo una vez que Dios nos dio dos orejas y una sola boca para que escucháramos más de lo que habláramos. Piénsalo. Hace sentido.

Ah, y quizás te hayas preguntado: ¿por qué no mueve sus páginas a otra compañía?  La razón es sencilla.  Mover sieta sitios en la Internet no es sencillo.  Toma semanas de trabajo, cuesta dinero y ocupa tiempo útil.  Pero estamos en eso…

©2011, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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