Los Cinco Hábitos De La Gente “Recomendable”

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Sigue estos cinco consejos y tus clientes te recordarán por siempre.

Sigue estos cinco consejos y tus clientes te recordarán por siempre.

Cualquiera que haya trabajado aunque sea un día en el campo de las ventas sabe que la manera más fácil de llegar a un prospecto es mediante una recomendación.  Basta con que un cliente anterior hable bien de nosotros para que las murallas de la desconfianza se vengan abajo.

Y lo curioso es que lograr que la gente nos recomiende es más fácil de lo que pensamos.  Lo único que tienes que hacer es pedirlo.

No obstante, el momento en que lo pidas, y los méritos que hayas acumulado, van a hacer toda la diferencia.

El mejor momento para pedir una recomendación es al momento de terminar una venta exitosamente.  Ese momento varía de industria en industria, pero generalmente se trata del instante en el que el cliente toma posesión del producto o servicio.  No el momento en que llegamos a un acuerdo.

Al momento de recibir lo que compró el cliente está supuesto a sentirse contento; orgulloso de haber tomado una decisión acertada.  Ese es el momento perfecto para pedirle una recomendación.

Pero antes de ser merecedores de esa recomendación tienen que darse cinco circunstancias particulares.  Joe Polish, uno de los expertos más reconocidos del mercadeo directo norteamericano, señala que hay cinco criterios sencillos que van a determinar si somos o no merecedores de una recomendación.  Algunos pueden sonarte obvios.  De hecho, es posible que los cinco te parezcan elementales.  Pero son fundamentales porque pintan el cuadro mental que va a perdurar en la mente del cliente.

Polish los llama los cinco principios de la “Recomendabilidad”.  Estos son:

Llegar A La Hora Acordada — ¡Qué mucho trabajo le da a los puertorriqueños llegar a tiempo a una cita!  Hasta lo hemos bautizado como “la hora boricua”.  ¿Pero sabes qué?  Al cliente no le causa gracia.

Cuando llegamos a las 9:30 a una cita que se suponía que fuera a las 9:00 proyectamos irresponsabilidad y falta de respeto.  Claro, en la mayoría de los casos nos gusta pensar que la cosa se resuelve con una excusa: “se me dañó el carro, había tapón, o me perdí”.

¿Pero sabes qué?  Las excusas satisfacen más al que las da que al que las recibe. Probablemente el cliente sonría cortésmente y te diga “no te preocupes”.  Pero a nivel subconsciente tu tardanza va a actuar como un “demérito” a la hora de recomendarte.  Sobre todo, si lo conviertes en una costumbre.

Cumplir Con Lo Prometido — Hace más años de los que me gustaría admitir aprendí que una de las maneras más efectivas de tener clientes contentos es darle más de lo prometido; o como diría Zig Ziglar “ofrecerle diez y darle once”.

Pero aún cuando no excedas las expectativas del cliente, dale al menos lo que le prometas.

En ocasiones surgen oportunidades para “recortar esquinas”; para sustituir un componente de primera por uno de segunda.  No lo hagas.  Al contrario.  Sustitúyelo por uno de mayor calidad, de ser posible.

Jay Abraham, otro de los expertos más reconocidos del mundo del mercadeo, dice que cada cliente tiene un “valor vitalicio”.  Es decir, el cliente que llega a un restaurante por primer vez va a hacer una de dos cosas:  nunca volver o regresar una y otra vez.

Ahora, supongamos que ese cliente hace la costumbre de visitar ese restaurante semanalmente, y lo hace —digamos— por diez años.  La cantidad de visitas ascendería a 520 durante ese periodo.  Ahora digamos que su cuenta promedio asciende a 25, para ser modestos.  El valor vitalicio de ese cliente ascendería a $13,000.

¿Ahora entiendes por qué es tan importante exceder sus expectativas?

Terminar Lo Que Comiences — Hay gente que sencillamente no encuentra cómo terminar un proyecto.  Lo postergan por meses, y hasta por años, hasta que el cliente pierde todo entusiasmo.

Esto suele suceder con consultores que trabajan a base de “retainers” o “igualas”.  Estiran y estiran los proyectos pensando que el cliente no se da cuenta.  Y esto puede ser cierto en una gran corporación donde las cosas caen entre las hendijas.

Pero en una relación uno a uno el no terminar lo que comenzamos resulta mortal.

Decir Por Favor —  Parece obvio ¿verdad?  Pero te sorprenderías de la falta de cortesía que existe en el mundo de hoy.  Parece que los modales pasaron de moda.  El trajín diario y el desenfreno con el que se mueve la vida ha hecho que la gente se torne agresiva, insensible y áspera.

Pero podemos usar esa realidad a nuestro favor.  En medio de ese ambiente árido y agresivo la persona educada y cortés va a brillar como un lucero en una noche sin luna.

¿Y sabes qué?  No te cuesta nada.  Una sonrisa, un apretón de manos firme, dar los buenos días y pedir con cortesía no cuesta nada.  Pero vale un montón.

Dar Las Gracias — ¿Cuándo fue la última vez que le enviaste una notita a un cliente dándole las gracias por sus años de patrocinio?  ¿Cuándo fue la última vez que le enviaste un artículo de revista, o de periódico, que pudiera ser de su interés con una nota breve diciendo “leí este artículo y pensé en ti”?  ¿Cuándo fue la última vez que le enviaste una postal en el día de su cumpleaños, de su aniversario, o en Navidad?

Los clientes no son números abstractos en una hoja de contabilidad.  Son seres humanos como tú, que responden a las mismas motivaciones.  Son madres, padres, hijos, hijas, nietos y nietas.  Tienen sentimientos, logros que los llenan de orgullo y fechas memorables para celebrar.

Una y otra vez te han dado su patrocinio.  Han hecho sonar tu caja registradora.  Lo menos que puedes hacer es pensar en ellos de vez en cuando.

Pero hazlo con sinceridad.  No lo hagas por llenar el expediente.  Porque se nota.  Ponte en su lugar.  ¿Cómo te sentirías si recibieras una tarjeta de felicitación el día en que tu hijo se gradúa Magna Cum Laude?  ¿Sentirías que la relación con ese suplidor es especial; que va mucho más allá de un mero intercambio comercial?

Ah, y bien importante.  No los trates de comprar.  No se trata de enviar regalos costosos que puedan percibirse como un conflicto de interés.  Se trata de pequeñas muestras de agradecimiento sincero de un valor monetario nominal.

Y ahí los tienes, Los Cinco Hábitos De La Gente “Recomendable”: 1. Llegar a la Hora Acordada, 2. Cumplir Con Lo Prometido, 3. Terminar Lo Que Comiences, 4. Decir Por Favor y 5. Dar Las Gracias.  ¿Parecen sencillos verdad?  Inténtalos, y me cuentas.

©2012, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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