El Cliente “Problemático”

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Hace unos meses realicé una serie de programas en Radio Isla 1320 sobre Páginas de Internet. Como consecuencia de esos programas recibí varios acercamientos. Uno de ellos resultó en una relación profesional especialmente interesante.

Se trató de un cliente que había tenido malas experiencias con varios suplidores anteriores. Al momento de comunicarse con mi oficina estaba pasando por una situación extremadamente incómoda. Su suplidor (webmaster) actual llevaba varios meses prometiendo una serie de servicios y no estaba llenando las expectativas.

Luego de uno de los programas el cliente me llamó y pidió que le visitara porque quería que le diseñara una nueva página de Internet. Unos días después lo visité. La primera hora de la entrevista se fue en escuchar sobre las experiencias negativas que había tenido con el suplidor anterior.

Luego de escuchar sobre sus experiencias le expliqué que los costos de realizar una nueva página serían significativos y le sugerí que intentara razonar con su “webmaster”. También le dije que estaría a su disposición si dicha conversación no resultaba fructuosa.

Dos semanas más tarde me llamó nuevamente para solicitarme una cotización urgente. Su voz sonaba molesta; y tenía sobrada razón para estarlo. Su “webmaster” había desinstalado su página y en su lugar había colocado un mensaje que leía algo así como: “Esta página ha está fuera de servicio. Si usted es el dueño comuníquese con nuestro departamento de cuentas a cobrar”

El problema era que la página estaba al día. Más aún, el cliente tenía dinero a fondo de un proyecto no realizado. No obstante, el mensaje en pantalla lo hacía aparecer como un “embrollón”.

Al otro día sometí mi cotización y a los pocos días fue aprobada.
Para agravar aún más las cosas el “webmaster” anterior había puesto el dominio a su nombre. Por lo tanto, tuve que comunicarme con él para que lo pasara a nombre del cliente.

La conversación que tuvimos fue especialmente interesante. Me dijo que el individuo era ´difícil”, que me llamaría a todas horas, todos los días y a todos mis números. El cuadro que pintó fue tan tétrico que llegué a cuestionar mi decisión de servir a este nuevo cliente.

Sin embargo, mis 30 años en el mundo de las ventas me habían enseñado que nueve de cada diez veces un cliente molesto representa una oportunidad.

Acepté la encomienda de diseñar su nueva página de Internet. Las primeras dos reuniones me limité a escuchar. Escuché, escuché y escuché aún más. Me contó sobre su infancia, sobre la historia de su compañía y sobre las vicisitudes que había sufrido con sus “webmasters” anteriores.

Cuando sentí que había escuchado lo suficiente me retiré a diseñar un prototipo para su nuevo página. La aceptación fue inmediata.

Muchas veces las personas cometen el error de asociar la comunicación con hablar. Sin embargo, Dios nos dio dos orejas y una sola boca para que escuchemos más de lo que hablemos. Además, cuando hablamos aprendemos muy poco. Y si no aprendemos, ¿cómo podremos servir bien a nuestros clientes?

El diseño de la página transcurrió sin problemas. Las llamadas del cliente fueron mínimas. Hoy en día la página está terminada, el cliente está feliz y su clientela lo elogia por el diseño y funcionalidad de su nueva página.

Más importante aún, hemos desarrollado una relación profesional de mutuo respeto y cordialidad. Aquél cliente “problemático” ha resultado ser meramente un hombre de negocios exigente que espera que sus suplidores cumplan con lo prometido.

En lo que a mi respecta, dicha relación -lejos de problemática- ha resultado fácil. ¿Por qué? Porque yo también exijo mis derechos. Además, mi filosofía de negocios es la de ofrecer 10 y dar 11. Es decir, siempre hacer más de lo prometido.

A menudo los clientes molestos o “problematicos” representan una oportunidad dorada. ¿Por qué? Porque su cadena de desencantos los hace especialmente receptivos hacia el suplidor que está dispuesto a ofrecer un servicio de excelencia.

Pero antes de ofrecer dicho servicio hay que escuchar. Escuchando logramos varias cosas importantes. Primero, permitimos que la persona descargue su energía negativa. Segundo, obtenemos información valiosa sobre sus verdaderas necesidades. Por último, obtenemos un cuadro claro de su personalidad y sus gustos.

Con toda esta información a la mano hay que ser prácticamente morón para no darle a nuestro cliente exactamente lo que espera y merece.

©2009, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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Fallece El Reportero del Pueblo

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En la noche de ayer pasó a morar con el Señor quien en vida fuera el mejor periodista televisivo que ha producido la nación norteamericana, Walter Cronkite. Fue impresionante ver como uno tras otro los mayores exponentes de los emporios noticiosos estadounidenses comentaron sobre la exactitud, sencillez y elegancia con la que este obrero de la palabra entró en lo hogares de toda una nación por más de tres décadas.

John King, uno de los reporteros ancla de CNN lo resumió mejor cuando dijo que Cronkite hablaba con la gente, en lugar de hablarle a la gente. Larry King añadió que las características principales de Cronkite fueron la sencillez y la calidad en todo lo que hizo. Era un perfeccionista.

El presidente de los Estados Unidos, Barack Obama dijo que Cronkite delineó los estándares por los que se rige el periodismo televisivo moderno. “Cronkite fue una voz de sosiego que sirvió de guía a nuestra Nación en tiempo de guerra, motines, marchas y acontecimientos”. Todo esto lo logró sin sacrificar su integridad de hombre campechano” dijo Obama.

Todavía no han pasado 24 horas desde el momento de su deceso y los comentarios provenientes de todas partes del planeta inundan la Internet y los medios tradicionales. Unos hablan de los eventos transcendentales que le tocó cubrir como la Guerra de Vietnam; el asesinato del presidente John F. Kennedy, el de su hermano Robert Kennedy y el del ministro y dirigente negro Martin Luther King Jr; el lío de Watergate, la renuncia del presidente Richard M. Nixon y el alunizaje del Apollo 11. Otros comentan sobre su rigurosidad al investigar y su compromiso con la verdad. Pero el hilo conductor en todas estas reseñas es la sencillez y honestidad con la que este hijo de Saint Joseph, Missouri le habló a su audiencia.

A menudo las personas piensan que las palabras rebuscadas y el hablar por encima de las cabezas de su audiencia les gana respeto. Piensan que los impresionan con su dominio de la palabra. Sin embargo, el ejercicio de comunicar consiste en llevar información de un punto a otro sin que nada se interponga en su camino. Todo lo que impida la comunicación se considera ruido, incluyendo las palabras de domingo. Si deseas aprender más sobre esta manera sucinta y certera de escribir te recomiendo nuestro DVD “Redacción Eficaz”.

Walter Cronkite se ganó el aprecio del público porque le hablaba como a un viejo amigo. Tenía la destreza de convertir lo complejo en sencillo, de utilizar ejemplos, de ajustarse a su interlocutor. Durante su carrera entrevisto a jefes de estado, militares, científicos, artistas, políticos, líderes sindicales… la lista es interminable. A cada uno le habló en sus propios términos, y luego lo tradujo al lenguaje del pueblo.

En momentos en que la prensa norteamericana -y la mundial- pasan por una de sus épocas de mayor reto, ¡que mucha falta hacen hombres de la talla de Walter Cronkite, Peter Jennings y Tim Russet! Estos maestros del periodismo no le gritaban al pueblo. De hecho, muchos dirían que eran demasiado “suaves” en su estilo. Pero lo incisivo de sus investigaciones, y, la precisión y sencillez con la que presentaban la noticia los convirtieron en portaestandartes de su profesión y favoritos del pueblo.

¡Que descance en paz el padre del periodismo televisivo!

©2009, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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El Destino Inevitable

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Cualquiera que haya estado prestando alguna atención a la prensa norteamericana e internacional ha escuchado de la gran cantidad de periódicos que han cerrado sus puertas permanentemente o se han acogido a la protección de alguna de las provisiones de la Ley de Quiebras.

Un artículo reciente de la revista TIME, fechado el 9 de marzo, identificó 10 periódicos principales de los Estados Unidos que se acogerán a la Ley de Quiebras u optarán por publicar únicamente una versión digital. La fatídica lista incluyó a: The Philadelphia Daily News, The Minneapolis Star Tribune, The Miami Herald, The Detroit News, The Boston Globe, The San Francisco Chronicle, The Chicago Sun-Times, The New York Daily News, The Fort Worth Star-Telegram y The Cleveland Plain Dealer.

Algunos de estos periódicos han estado en circulación por más de un siglo.

En Puerto Rico también hemos visto como se ha encogido la prensa local. Primero cerró el San Juan Star. Luego hemos escuchado que otros rotativos como El Vocero y El Nuevo Día están teniendo sus propios problemas.

¿A qué se debe esta debacle que está arropando a la prensa a nivel mundial?

Se trata de un efecto de “sandwich” sin precedentes en esta industria.

Y sí, dije industria. No porque me refiera a la industria de las comunicaciones -que sin duda tiene sus propios retos- sino, por que los periódicos tienen un gran componente industrial.

La producción de un periódico es un ejercicio sumamente complicado que va más allá del objetivo de este artículo. Algunas de sus actividades más importantes incluyen recopilar y redactar noticias, redactar artículos de fondo, venta de anuncios, diagramación, impresión, distribución, circulación, ventas, etc., etc., etc.

Por un lado, recopilar y redactar noticias gira mayormente alrededor de las ciencias de la informática. Prácticamente todo el periódico se redacta y diseña a base de computadoras. Imprimirlo y distribuirlo… eso ya es otra cosa. Se trata de una operación industrial que ha variado muy poco desde que Gutemberg inventó la prensa de tipo movible en el 1439.

Claro, los equipos de hoy en día no se parecen en nada a la rústica prensa del famoso inventor alemán, pero el proceso es básicamente el mismo. Y lo peor de todo es que los costos de personal, equipo, transportación, tinta y materiales continúan subiendo aceleradamente.

La otra tapa de sandwich ha sido la disminución marcada en la venta de anuncios. En los Estados Unidos la venta de clasificados de los rotativos tradicionales se ha reducido a niveles alarmantes, gracias -en gran medida- a un sitio de Internet conocido como Craig’s List. El sitio ofrece clasificados gratis para la venta de autos, casas, apartamentos, puestos de trabajo y artículos misceláneos. Cualquier parecido con Clasificados Online en Puerto Rico es pura casualidad.

A la misma vez, la crisis económica de los últimos dos años ha hecho que muchos anunciantes reduzcan sus presupuestos de publicidad. Esto se ha reflejado directamente en la venta de anuncios.

Basta con observar cualquiera de nuestros rotativos para notar lo raquíticos que lucen, aún en su edición dominical. La sección de clasificados da ganas de llorar.

Sumémosle a esto el hecho de que cada día, más y más personas se están moviendo a la Internet para buscar información de todo tipo -incluyendo noticias- y comprenderemos por qué los periódicos tradicionales están frente a una gran encrucijada.

Un dato que pocas personas conocen es que en el planeta tierra hay más o menos 6 billones de personas. También hay aproximadamente 4.5 billones de teléfonos celulares.

En los pasados dos años -los mismos en los que hemos visto suscitarse la crisis económica más severa de nuestros tiempos y la caída de infinidad de periódicos- hemos visto un crecimiento sin precedentes en la venta de teléfonos inteligentes. Esto ha sido así desde la entrada al mercado del iPhone de Apple Computer, hace apenas dos años atrás.

Estos dispositivos son mucho más que teléfonos. En realidad son computadoras portátiles conectadas constantemente a la Internet que -por casualidad- hacen llamadas telefónicas.

A la misma vez que estos teléfonos inteligentes están tomando por asalto el mercado mundial de celulares, existen dos dispositivos adicionales que van a dictar el futuro de la distribución de información. El primero de ellos es el Kindle de Amazon. El segundo es el MyFi, distribuido actualmente por Verizon en los Estados. Este último todavía no ha llegado a Puerto Rico.

El Kindle es un reproductor de libros electrónicos distribuido por Amazon.com que ha estado en el mercado durante los últimos dos años. Según Jeff Bezos, presidente de la mencionada empresa, éste se propone convertir todos los libros que se han escrito en la historia de la humanidad a formato electrónico para Kindle. Curiosamente, en días recientes la empresa lanzó el Kindle DX, una versión más grande que es “ideal” para leer periódicos.

Las personas que compren el Kindle reciben sus libros y publicaciones instantáneamente a través de la red celular de Sprint sin ningún cargo adicional.

El MyFi de Verizon es un hub WiFi del tamaño de un iPod Touch que funciona conjuntamente con la red celular. Es decir que recibe la señal de Internet como cualquier otro dispositivo EVDO o 3G y la transmite como un hub de DSL. Básicamente, los usuarios del MyFi tienen la Internet en un bolsillo y una “nube” de WiFi a su alrededor.

El futuro de la prensa mundial está en desarrollar aplicaciones que permitan a los usuarios de este tipo de tecnologías acceder la información directamente. Si yo fuera parte de la gerencia de un periódico -el que fuera- estaría enfocado en desarrollar aplicaciones para el iPhone, el Blackberry, el Palm Pre, el Google G1 y el Kindle.

Con un nuevo medio de distribución tiene que venir un nuevo método de obtener ganancias. Los anuncios tradicionales no van a funcionar en este nuevo medio y tratar de cobrar por la información sólo resultará en un fuga masiva de lectores.

Los próximos cinco años van a ser especialmente interesantes para los estudiosos de los procesos sociales y los medios de comunicación. Como en todas las eras veremos grandes colosos que desaparecerán y nuevas empresas que tomarán su lugar. Agárrense bien, que el tren de la historia está acelerando cada vez más.

©2009, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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