Una Carta En Inglés

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Una carta bien redactada, en un tono de respeto y dirigida a la persona indicada produce resultados en la mayoria de las ocasiones.

Una carta bien redactada, en un tono de respeto y dirigida a la persona indicada produce resultados en la mayoria de las ocasiones.

En días pasados participé en una discusión de la red social LinkedIn titulada: “Subway… Compra Algo o Lárgate”.  Resulta que el señor Héctor Héreter, autor de la discusión, visitó uno de los establecimientos de la mencionada cadena, computadora en mano.  Su intención era comer su emparedado favorito y navegar un rato por la red.

Al llegar decidió conectarse primero para luego pedir lo que habría de consumir.  A los pocos minutos se le acercó el gerente del establecimiento y le dijo: “necesitamos las mesas, por lo tanto, apaga la computadora y vete, si no vas a comprar nada”.  ¡Qué “nice”!

Luego de leer varias entradas y enterarme —repetidamente— de que el señor Héreter es “asesor de relaciones públicas y manejo de crisis mediáticas” decidí unirme al intercambio.  Según el señor Héreter el lugar tiene una salubridad deficiente: “baños que hieden, ausencia de papel de inodoro, falta de jabón y toallas de papel para las manos”.

Héreter afirma que el sitio es un asco.  Sin embargo éste señala que “ha estado comiendo casi a diario en ese establecimiento durante casi dos años”.  ¡Hmmm!

Durante el intercambio narró su viacrucis tratando de razonar con las agencias gubernamentales locales y con la gerencia de Subway en Puerto Rico.  ¡Bendito!  Luego de un largo intercambió en LinkedIn y múltiples esfuerzos fútiles Héreter logró que la cadena Subway le enviara una carta de disculpa firmada por el gerente de la tienda y muy poco más.

¿Piensas que algo vaya a cambiar en la tienda Subway de la Ave. Universidad?  Ooops.  Se me safó.

Durante el par de ocasiones en que participé en esta discusión le ofrecí varias sugerencias a este señor; todas basadas en experiencias pasadas.

Hace un par de años se me dañó una computadora.  La llevé al centro autorizado de Apple y básicamente me dijeron que la echara a la basura.  Se trataba de su modelo más costoso.  Y aunque ya tenía un par de años no era para que se destruyera como la cinta de misión imposible.

De regreso a la oficina iba cabizbajo… desilusionado con una marca que he patrocinado desde la Mac original en el 1984.

Al llegar le escribí una carta a Steve Jobs.  No al gerente de la tienda local.  Tampoco al cubano que tiene la representación de Apple para Florida y el Caribe.  Le escribí directo al “big joncho”.

En la carta le conté lo que había sucedido.  También le dije que era un usuario de Macintosh desde el 1984 y que durante ese periodo había tenido más de 40 Macs.  Todo lo cual era verdad.  Finalmente le dije lo desilusionado que me sentía de que Apple me hubiera dejado en la estacada.

A los varios días recibí una llamada directo de Cupertino.  Obviamente, no era Steve Jobs.  Era uno de sus ayudantes.  Me instruyó a que llevara la máquina nuevamente al taller.  Además, me dijo que Apple correría con todos los gastos.  Hasta se disculpó muchísimo por los sinsabores que el incidente me había causado.

Hace como dos años decidí registrar varios de mis DVDs educativos en la Oficina de Derechos de Autor de la Biblioteca del Congreso de los Estados Unidos.  Como autor, siempre registro mis trabajos, ya sean DVDs, libros electrónicos o mi colección de fotografías.  ¿Por qué?  Porque en caso de una violación puedo llevar un pleito a la corte federal y prevalecer sin problemas.

En esa ocasión registré 4 DVDs.  Y como sucede a menudo en las agencias gubernamentales no sucedió nada.  Pasó un mes, pasaron seis, pasó un año y pasaron dos.  Durante ese periodo no me quedé de brazos cruzados.  Escribí varias veces a la Oficina de Derechos de Autor.  ¿El resultado?  Ninguno.

Nada… que la ineptitud no tiene fronteras.  A veces pensamos que los únicos incapaces son los funcionarios locales.  Pues no te engañes.  Los de allá son igual de tarados.  La única diferencia es que su sueldo es mayor.

¿Qué hice?  El pasado 31 de enero le escribí una carta a Barack Obama.  No al director de la oficina de Derechos de Autor.  Tampoco al Director de la Biblioteca del Congreso.  Directo al hombre más poderoso de América.

Le detallé mis gestiones y el tiempo que había esperado.  También le mencioné que hasta una república bananera, trabajando en maquinillas, hubiera emitido los certificados a esas alturas.

La cosa tardó un poquito.  Quizás porque el señor Obama tiene una agenda “cargadita”.  Pero el pasado 19 de junio recibí mis cuatro certificados de registro acompañados de una carta de disculpa, no de Obama, pero del Director de la Biblioteca del Congreso de los Estados Unidos.

Más recientemente —casualmente durante los mismos días en que el señor Héreter tuvo su choque con Subway— solicité un servicio sencillo —realmente una tontería— de parte de la compañía AT&T.

Hace años que tengo un bloque de 10 números 800 que apuntan hacia nuestro número principal 787-750-0000.  Mi pedido era sencillo.  Coger uno de esos números y apuntarlo hacia el número de un sistema de mensajes que tengo en la ciudad de Orlando, Florida.  Realmente se trataba de un “call forwarding” glorificado.  Pasaron las semanas y nada.  Llamé repetidamente y nada.  Los números de orden no aparecían.  Uno me decía una cosa y el siguiente me decía otra.  ¿Y yo?  Bailando con la más fea.

¿A quién crees que le escribí?  ¿Al departamento de servicio?  No.  ¿Al CEO local?  Tampoco.  ¿Al presidente?  ¡La pegaste!  Pero no al de aquí, sino a Randall L. Stefenson, Presidente y CEO de AT&T a nivel nacional.  Y para darle un poco de premura a la cosa le envié copia de la carta por correo electrónico.

Al otro día el número 800 estaba instalado.  En menos de una semana recibí una llamada directo de la oficina del presidente.

Ni corto ni perezoso le dije a su ayudante que el problema de la programación del número ya estaba resuelto, y aproveché para contarle sobre los sinsabores que he tenido con mi iPhone desde el día uno en que contraté el servicio.

Resulta que en nuestra área la cobertura de AT&T es pésima.  Pero aparentemente a nadie le interesa a nivel local.  Me he quejado en la tienda donde compré el teléfono… más de una vez.  También lo he reportado a las oficinas centrales.  Hasta escribí una entrada en Picadillo hablando del asunto.  ¿Qué hicieron?  ¡NADA!

Bueno pues en la oficina del presidente —el de verdad— me resolvieron el asunto.  ¿Qué hicieron?  Me enviaron un “Femto Cell” de CISCO.  Básicamente se trata de antena conectada a mi servicio de Internet que recoge la señal celular débil de AT&T y la retransmite para toda la casa.  Ahora ya no vamos a tener que salir corriendo de la casa cada vez que suene el celular.

¿Por qué le he contado todo esto?  Porque hay que quejarse.  No podemos seguir permitiendo que nos atropellen.  Pero quejarse localmente es perder el tiempo.  ¡Hay que escribir la carta en Inglés!

Todas estas compañías norteamericanas tienen personal asignado especialmente para resolver casos neurálgicos.  Ellos saben que hoy en día no se pueden dar el lujo de dejar una estela de clientes descontentos.  Ellos saben que existen Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube y decenas de opciones más para denunciar su desdén.  Eso sin mencionar un blog bien optimizado como este.

Para que tengas una idea, una de las entradas de Picadillo que más tráfico recibe se titula “Sentimientos Encontrados”.  ¿De que trata?  De mis sinsabores al celebrar mi aniversario en un pequeño hotel de Cabo Rojo.  ¿Piensas que le debe haber costado?

Quieres ver otro ejemplo.  Lee nuestra entrada titulada: “Protestar Con Arte”.

¿Y por qué el título “Una Carta En Inglés”?  Porque a menudo escuchamos a puertorriqueños quejándose del uso del inglés en la Isla.  Yo sé que “el idioma del invasor” ha sido un elemento de transculturación y controversia en Puerto Rico durante más de un siglo.  Pero el hecho objetivo es que en pleno siglo 21 el que no domine el inglés no va pa’ ningún lao’.

Eso no es lo mismo que rotular edificios públicos en inglés y pintar “left alone” en las intersecciones.  Eso se llama “pitiyanquismo”, además de ser ridículo.

Muchas de las cosas que relato en esta entrada las mencioné durante el intercambio en LinkedIn.  ¿Y la reacción?  ¡Ninguna!

Digo, yo hubiera esperado que todo un “asesor de relaciones públicas y manejo de crisis mediáticas” estuviera capacitado para enviarle una notita —en inglés— a Fred DeLuca, Presidente y CEO de Subway a nivel Nacional.  Después de todo el señor DeLuca estuvo trabajando de “encubierto” como parte del “pantallazo” que dio en la serie “Undercover Boss”.  Quizás se hubiera ocupado de prestarle un poco de atención a sus franquicias “criollas”.

En vez de eso, este señor se conformó con una cartita de un “soplapotes” local.  ¡Qué pena! Y encima de eso hubo quienes lo felicitaron por su logro. ¡Qué bajita ponemos la barra!

Para finalizar, y para no criticar más al señor Héreter; ah, y para dejar sembrada la semilla de la discordia; las cadenas norteamericanas tienen que aprender que no todo lo que funciona en los Estados Unidos funciona en Puerto Rico.  Esa es una función de relaciones públicas, y se lo debiera informar la agencia que tiene la cuenta en la Isla.

La gran mayoría de los puertorriqueños son cacheteros consuetudinarios, cuyo comportamiento generalmente raya en la jaibería.  Claro que le van a cachetear el WiFi.  Basta con darse la vuelta por Starbucks para ver como la gente celebra sus reuniones allí sn consumir un centavo.  Si no quieren que la gente se pase la vida allí la solución es sencilla.  Quiten el WiFi.

Por otra parte estas empresas tienen que hace su “homework”.  En Puerto Rico la sobremesa es más larga que la cena.  Y a mucha gente le molesta que le traigan la cuenta con el postre.

En cualquier caso, la mejor manera de resolver estas controversias es comunicándose con la gente que manda de verdad.  Y esos están allende los mares.

©2012, Orlando Mergal
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El autor es Socio Fundador de Accurate Communications, Licenciado en Relaciones Públicas (R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda, Productor de Contenido Digital y Experto en Comunicación Corporativa.?Inf. 787-750-0000

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